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MODELO DE KANO: COMO ELEVAR A SATISFAÇÃO DE SEUS CLIENTES EM 4 ETAPAS

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Modelo de Kano
Você verá neste artigo:

Desenvolvido na década de 80 pelo japonês Noriaki Kano, o Modelo de Kano é uma ferramenta de Gestão de Qualidade utilizada para avaliar o nível de satisfação dos consumidores de uma empresa. Através do Diagrama de Kano, a empresa pode analisar e entender os reais desejos e expectativas de seus clientes com base na funcionalidade dos produtos que oferece.

O Modelo de Kano pode ser aplicado em diversas etapas do desenvolvimento do produto, objetivando direcioná-lo à audiência desejada. Os principais estágios de aplicação são:

  • Na criação do produto, com o intuito de identificar as características mais importantes a serem incluídas em sua elaboração;
  • Na elaboração do produto, visando reconhecer as características dele que merecem mais atenção e investimento de acordo com as preferências dos clientes;
  • No lançamento de novos produtos, com foco em direcionar a estratégia de marketing;
  • Na análise da aceitação do produto pelo mercado, identificando o quanto o produto atual está satisfazendo a clientela e como ele pode ser melhorado para destacá-lo frente a concorrência.

 

4 ETAPAS PARA APLICAR O MODELO DE KANO EM SUA EMPRESA

 

     1. Levantar as principais características de seus processos, produtos ou serviços que devem ser avaliadas.

     2. Elaborar o Questionário de Kano (método oficial do Modelo de Kano para obtenção de informações de maneira imparcial).

O questionário consiste em um par de perguntas para cada elemento do produto analisado, sendo elas:

  • Como o cliente se sente com a presença desse elemento? – Questão funcional
  • Como o cliente se sente com a ausência desse elemento? – Questão disfuncional

Além das perguntas, são oferecidas alternativas para a resposta dos clientes, que facilitarão a padronização e análise dos feedbacks obtidos. São elas:

  • Eu Gosto Disso;
  • Eu Espero por Isso;
  • Eu Sou Neutro a Isso;
  • Eu Tolero Isso;
  • Eu Não Gosto Disso.

        3. Aplicação do Questionário de Kano a um grupo pertencente ao público alvo de sua empresa.

É importante que sejam considerados subgrupos bastante diversificados que permitam que grande parte dos clientes ideais da empresa sejam representados pelas respostas obtidas, tornando assim os resultados mais realistas.

         4. Análise dos resultados obtidos no Questionário de Kano.

Através de uma análise estatística das respostas, as características avaliadas podem ser enquadradas em 5 categorias dentro do Diagrama de Kano. Assim, compreende-se melhor o impacto de cada uma delas na satisfação dos clientes.

 

O QUE É O DIAGRAMA DE KANO?

O Diagrama de Kano apresenta, visualmente, uma distribuição das informações que foram retiradas dos clientes através do Questionário de Kano, dependendo de como a funcionalidade do elemento do produto oferecido influencia a satisfação dos clientes.

Para isso, o Diagrama divide-se em 5 categorias, que serão descritas abaixo:

  1. ESSENCIAL (“Deve Ter”, “Obrigatórios”): É o que o cliente espera encontrar dentro do serviço oferecido. Sendo assim, é o básico que a empresa deve oferecer a eles.A maior oferta desse serviço, ou o investimento em melhorá-lo, não irá conquistar novos clientes nem agradar mais os atuais. Por outro lado, a ausência desse serviço no portfólio da empresa será extremamente prejudicial a ela, impactando negativamente na satisfação de seus clientes.
  2.  DESEMPENHO (“Performance”): Representa o que o cliente deseja. É algo que ele não precisa, mas claramente tem interesse de que seja proporcionado.Quanto maior o desempenho ou a incidência de oferta, maior é a satisfação dos clientes. Por sua vez, quando não lhes é oferecido, pode causar decepção.
  3. ATRATIVO (“Encantador”, “Diferencial”): Representa o que encanta os clientes. É uma categoria que pode diferenciar os produtos de uma empresa frente a seus concorrentes.Os clientes não esperam por esse serviço, mas a sua oferta age como um encantador, possibilitando o aumento da satisfação deles com a empresa. Já a ausência desse serviço, não impacta a organização, por não ser algo considerado essencial.
  4. INDIFERENTE: Categoria cuja presença ou ausência dos atributos no portfólio da empresa não influencia a satisfação dos clientes.
  5. REVERSO: Os atributos desta categoria geram insatisfação nos clientes, por isso, devem ser evitados pelas instituições.

Portanto, através do Diagrama de Kano, percebe-se a importância de incluir obrigatoriamente os atributos Essenciais no portfólio da empresa, de maximizar os Atrativos e de Desempenho e de minimizar os Indiferentes e Reversos, visto que esses últimos não geram resultados positivos à empresa.

Assim, o mapeamento das atividades da empresa, através do Diagrama de Kano, permite o melhor entendimento das necessidades dos clientes e um melhor direcionamento de ações dentro da empresa.

 

DECADÊNCIA NATURAL DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

É importante ressaltar que a aplicação do Modelo de Kano na empresa deve ser periódica, uma vez que a categorização das características não é eterna. Há uma decadência natural da satisfação dos clientes em relação aos produtos ofertados, isso é, o encantamento dos clientes com os produtos não será sempre o mesmo.

Há diversos motivos pelos quais um consumidor pode mudar de opinião ao longo do tempo, entre eles estão:

  • Os competidores da empresa passaram a ofertar os mesmos serviços e, dessa forma, os clientes não o consideram mais como um diferencial/atrativo;
  • O mercado evoluiu e há novas exigências a serem atendidas;
  • Houve uma mudança de necessidades, o que alterou as prioridades dos clientes.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DO MODELO DE KANO

Os principais benefícios da implementação do Modelo de Kano são:

  • Melhor entendimento das expectativas de seus clientes;
  • Melhor direcionamento de investimentos dentro da empresa;
  • Criação de uma vantagem competitiva frente aos concorrentes;
  • Diferenciação de seus produtos;
  • Melhor definição de prioridades e otimização de processos;
  • Agregação de valor aos clientes;
  • Alcance da real satisfação de seus consumidores;
  • Melhor direcionamento de estratégias de marketing;
  • Elevação da qualidade dos produtos ofertados.

Sumarizando, o Modelo de Kano é uma ferramenta de gestão de qualidade que pode ser aplicada dentro de empresas com o intuito de elevar a satisfação de seus clientes e alavancar seus resultados. Se quiser conhecer melhor esse sistema e precisar de ajuda para implementá-lo, é só entrar em contato com a gente e realizar um diagnóstico gratuito.

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