Customer Experience

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito conhecida e consiste basicamente na elaboração de questionários que visem captar a percepção do cliente sobre os produtos, serviços ou atendimento oferecidos por uma empresa. Essa pesquisa pode ser feita de diversas formas, tanto virtualmente quanto presencialmente e em todos os âmbitos deve ser objetiva e atrativa a quem responder.

Existem modelos diferentes de pesquisa de satisfação. O mais utilizado atualmente é o NPS (Net Promoter Score) que tem a missão de medir a lealdade dos clientes. Geralmente baseia-se em uma pergunta simples e objetiva relacionada a probabilidade do cliente indicar a empresa para conhecidos. 

Outros modelos de pesquisa podem ser mais robustos, como os questionários, formulários e até as pesquisas de satisfação que as companhias telefônicas realizam sobre seu atendimento.

Impactos gerados pelo serviço

O que a pesquisa de satisfação envolve:

Como trazer a melhor experiência de compra para os meus clientes?

Com a identificação de quais pontos de contato ou entregas da sua empresa para o cliente fazem mais sentido para ele e também as suas experiências negativas em contato com a sua empresa, é possível definir planos de ação para potencializar pontos que mais agregam valor e também trabalhar aqueles que impactam negativamente em sua jornada como cliente

Como que meus colaboradores vão conseguir acompanhar cada cliente?

Com o mapeamento da jornada do cliente, é possível desenvolver um método de acompanhamento e definição de pontos de contatos entre a emorsa e o cliente, para estar constantemente focando nessa aproximação e contato, assim, sendo possível coletar feedbacks e melhorando cada vez mais o produto oferecido e a relação com a clientela.

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